二○○一至○二年度稅務局年報
(文字版)


納稅人查詢服務

 

稅務局網站 | 稅務局資訊站 | 電子查詢服務 | 電話及櫃位查詢服務 | 流動諮詢服務及延長電話查詢服務 | 投訴 | 服務承諾


本局致力為市民提供優質服務,尤其著重提供資訊。市民可使用本局網站、資訊站和自動電話詢問系統,即時獲得所需資料。在過去一年,本局對這些服務不時作出檢討,提升服務質素,並編印了多款資料單張,闡釋市民普遍關注的稅務問題。

稅務局網站

http://www.info.gov.hk/ird

本局網站是發放稅務局資料的一個重要途徑。市民可在網站查閱各類稅務資料、下載稅務表格、資料單張和本局所編制用作提交僱主報稅表的電腦軟件。他們亦可使用網站內的互動程式,計算應繳的薪俸稅。

本局不斷擴大網站的服務範圍,並豐富其內容,向市民提供更廣泛的資訊服務,並提高本局的透明度。稅務局網站「換新衣計劃」在年中完成,約5,000張「A4」大小的網頁資料(較去年增加60%)經重新組合,歸類為7大項目,使市民更容易查閱所需資料。為協助市民正確填寫報稅表,本局於2001年5月在網站提供報稅表樣本、填表示範和詳細的填表時常遇問題和答案。過去一年,市民瀏覽本局網站的次數達503萬次,比上一年度的126萬次,上升近三倍。


稅務局資訊站

本局分別在稅務大樓、旺角政府大樓和荃灣分局設置了5台資訊站,讓市民以輕觸螢幕方式查閱稅務資料。

過去一年,使用資訊站的數目為26,429人次,最常用的項目為「計算薪俸稅」。


電子查詢服務

本局積極參與「公共服務電子化」計劃,該計劃旨在以電子方式為市民提供公共服務。過去一年,納稅人可利用數碼證書經互聯網和公眾資訊服務站查詢個人稅務記錄。

為進一步提供全面性的稅務資料查詢服務,同時讓未能利用互聯網的市民也可享用方便及快捷的電子查詢服務,本局在2002年4月推出「電話稅務通」。已登記為「電話稅務通」的用戶,只要利用稅務編號,和通行密碼核實身分,便可透過音頻電話,隨時隨地取得屬於自己的稅務資料。

市民亦可利用「電話稅務通」同一稅務編號和通行密碼,使用「公共服務電子化」計劃下的個人稅務查詢服務。


電話及櫃位查詢服務

本局的諮詢中心負責處理電話和櫃位查詢。中心職員可透過電腦網絡查閱資料,即時為市民提供一站式服務。

諮詢中心的自動電話詢問系統設有120條電話線,每日24小時提供稅務資料,並可透過圖文傳真方式發出有關資料和表格。系統備有留言待覆服務,在辦公時間內,來電可隨時接駁到中心職員。

過去一年,諮詢中心接聽電話的數目超過159萬次(圖35)。本局因應需求從內部增調人手加強電話服務,職員在辦公時間內接聽電話的數目為68萬次,較上一年度輕微增加0.7%( 圖36 )。

[ 圖表簡介 ]

圖 35 接聽電話的數目
接聽類別 2000-01 2001-02
由職員接聽 678,751 683,719
由系統接聽 967,867 908,876
總數 1,646,550 1,592,595

[ 圖表簡介 ]

圖36 電話查詢
電話查詢分類 2000-01 2001-02 增/減
由職員接聽電話的數目 678,683 683,719 +0.7%
職員接聽電話詢問數目 804,423 811,322 +0.9%
由系統接聽電話的數目 967,867 908,876 -6.1%
使用留言服務的數目 75,517 84,533 +11.9%
由系統發放圖文傳真資料數目 25,712 20,564 -20.0%

諮詢中心職員亦為親臨稅務大樓的市民解答問題、收取信件及派發表格。一般而言,市民可在諮詢中心獲得所需資料,無須轉介到其他部門的同事。此外,本局在諮詢中心派駐一隊專業人員,負責處理較複雜個案,為市民提供快捷方便的服務。愈來愈多市民使用其他途徑查詢稅務資料,櫃位查詢的數目相應減少,全年的查詢次數較上一年度下跌0.6% ( 圖37 )。

為方便巿民取閱稅務資料單張及表格,本局在稅務大樓地下及一樓均設有表格陳列架。

[ 圖表簡介 ]

圖 37 櫃位查詢
櫃位查詢 2000-01 2001-02
到訪者數目 314,255 297,617
查詢數目 612,269 608,389

流動諮詢服務及延長電話查詢服務

為協助市民填交報稅表,本局於2001年5月26日及27日(星期六及星期日)的下午同時開放位於灣仔稅務大樓總部的諮詢中心以及九龍和荃灣分局,讓市民在辦公時間以外查詢報稅事宜。為進一步加強查詢服務,本局更在5月份延長職員接聽電話查詢時間,星期一至五延長至晚上7時,星期六則至下午5 時。在辦公時間以外能提供服務,全賴有五百多位職員積極義務參與。

投訴

納稅人如對本局服務有任何不滿,或問題循一般途徑未能圓滿解決,可向本局的投訴主任投訴。投訴個案會交由較高層的職員獨立跟進,確保處理方法公平公正。本局在過去一年共接獲550宗投訴 ( 圖38 ),較上一年度減少3%。

[ 圖表簡介]

圖 38 投訴個案
投訴個案 2000-01 2001-02
不成立 277 267
部分成立 202 196
成立 87 87
總數 566 550

納稅人如對本局的行政手法有任何不滿,可向申訴專員投訴。過去一年,申訴專員要求本局就24宗個案提供書面意見。本局亦已就這些個案檢討有關運作,並作出改善措施。

在過去一年,本局共收到91封納稅人致本局的嘉許信,3名職員更在申訴專員嘉許獎計劃中獲得個人獎項。


服務承諾

本局的服務承諾詳列市民可期望獲得的服務標準。推行服務承諾以來,以客為本的服務文化已植根於本局。

由2001年4月開始,本局調高了6項服務的目標,包括電話查詢、書面查詢、評稅的反對、申請延緩繳稅、退還稅款和商業登記。在這一年,本局獲得香港特別行政區政府效率促進組頒發的評判嘉許獎,正好表示本局在提高服務標準及改善服務質素方面的努力獲得認同。

[ 圖表簡介]

2001至02年度服務承諾的成績
服務項目 服務水平 成績
櫃位查詢
於10分鐘內獲得處理(繁忙時間)
95% 98.9%
電話查詢
於3分鐘內接聽(繁忙期間)
80% 83.8%
書面查詢 - 簡單事宜
於10個工作日內回覆
99% 100%
書面查詢 - 技術性事宜
於25個工作日內回覆
98% 99.9%
處理報稅表 - 利得稅報稅表
於9個月內作出評稅
80% 87.3%
處理報稅表 - 物業稅報稅表
於9個月內作出評稅
96% 98.9%
處理報稅表 - 綜合報稅表
於9個月內作出評稅
96% 99.2%
向首次申報利得稅的納稅人發出報稅表
於3個月內發出
98% 100%
向首次申報薪俸稅的納稅人發出報稅表
於5個月內發出
98% 99.9%
要求發出不反對撤銷公司註冊通知書
於25個工作日內獲得處理
98% 99.9%
購買及贖回儲稅券
於14個工作日內獲得處理(繁忙期間)
98% 99.8%
反對通知書 - 覆函表示收到反對通知書
於21個工作日內獲得處理(繁忙期間)
98% 99.9%
反對通知書 - 處理反對個案
於4個月內獲得處理
98% 100%
申請延緩繳納暫繳稅
於14個工作日內獲得處理
98% 99.8%
對電子方式繳稅者發出收據
於7個工作日內發出
98% 100%
退還多繳的稅款
於25個工作日內退還
98% 99.5%
因修訂評稅而退還稅款
於25個工作日內退還
98% 100%
稅務審核和調查
於2年內完成
80% 91.9%
轉讓契約及物業買賣合約
於6個工作日內加蓋印花
98% 100%
申請延遲繳付住宅樓宇買賣合約印花稅
於6個工作日內處理
98% 100%
成交單據及租約
即日加蓋印花
98% 99.9%
豁免申請(集團公司間的轉讓)
於3個月內處理
80% 90.8%
新商業登記證
親臨櫃位申請
於30分鐘內發出
97% 99.9%
新商業登記證
經郵遞申請
於2個工作日內發出
99% 100%
商業登記冊摘錄
於2個工作日內發出
99% 100%
更改商業登記資料
於10個工作日內更改
99% 100%
呈報遺產宣誓書或遺產簡易呈報表
- 須徵稅或複雜個案
於3年內評審完結
90% 92.6%


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(更新/修訂日期︰2008年10月3日)