本局致力為市民提供優質服務，尤其著重提供資訊。市民可使用本局網站、資訊站、電子查詢服務和自動電話詢問系統，即時獲得所需資料。本局對這些服務不時作出檢討，提升服務質素，並改善服務環境。過往一年，本局位於稅務大樓一樓的諮詢中心進行了翻新工程，並增設座椅、電子輪候服務系統及稅務局網站，以提供市民一個更多資訊及更方便舒適的環境。

稅務局網站

www.ird.gov.hk

本局不斷透過互聯網提供更廣泛的稅務資料和推出多元化的電子服務，讓任何有興趣認知更多稅務資料的人士隨時隨地使用。

愈來愈多市民利用網站

• 查詢有關填寫報稅表、如何履行稅務責任，以及如何解決常遇稅務問題的資料；

• 下載本局電腦軟件和稅務表格；以及

• 用互動程式計算他們應繳的薪俸稅。

網站的新設項目包括專為稅務代表而設的「稅務代表專欄」，以及特為僱主、業主和個別納稅人士而設立的「網上稅務講座」。

過去一年，本局為網站加添簡體字版本，以方便國內人士閱覽。去年市民瀏覽本局網站的次數超過900萬次，比上一年度上升近一倍。

稅務局資訊站

本局分別在稅務大樓、旺角政府大樓和荃灣分局設置了5台資訊站，讓市民以輕觸螢幕方式查閱稅務資料。

過去一年，使用資訊站的數目為15,870人次，最常用的項目為「計算薪俸稅」。

為提供更豐富及詳盡的稅務資料，並配合日趨普及的互聯網服務，由2003年4月1日起，本局添置4台稅務局網站，以取代沿用多年的稅務局資訊站。

電子查詢服務

自2002年4月1日起，納稅人除了可以利用數碼證書透過互聯網查詢稅務事宜外，還可以登記成為「電話稅務通」用戶，利用自己的稅務編號和通行密碼透過音頻電話，隨時隨地取得屬於自己的稅務資料，包括查詢他是否有尚未提交的報稅表、稅務局是否已向他發出評稅通知書，他已繳或未繳稅款的詳情和儲稅券帳戶結餘；以及索取尚未提交的報稅表及評稅通知書副本、繳稅證明書或儲稅券帳戶結單等等。

市民亦可利用同一稅務編號和通行密碼，替代數碼證書在網上核實身分，使用「公共服務電子化」計劃下的互動稅務查詢服務查詢自己的稅務資料。

電話及櫃位查詢服務

本局的諮詢中心負責處理電話和櫃位查詢。中心職員可透過電腦網絡查閱資料，即時為市民提供一站式服務。

諮詢中心的自動電話詢問系統設有120條電話線，每日24小時提供稅務資料，並可透過圖文傳真方式發出有關資料和表格。系統備有留言待覆服務，在辦公時間內，來電可隨時接駁到中心職員。

過去一年，諮詢中心接聽電話的數目超過137萬次（圖35）。本局因應需求從內部增調人手加強電話服務，職員在辦公時間內接聽電話的數目接近69萬次，較上一年度輕微增加0.8%（圖36）。

[ 圖表簡介 ]

[ 圖表簡介 ]

諮詢中心職員亦為親臨稅務大樓的市民解答問題、收取信件及派發表格。一般而言，市民可在諮詢中心獲得所需資料，無需轉介到其他部門的同事。此外，本局在諮詢中心派駐一隊專業人員，負責處理較繁雜個案，為市民提供快捷方便的服務。愈來愈多市民使用電子或其他途徑查詢稅務資料，櫃位查詢的數目相應減少，全年的查詢次數較上一年度下跌7.9% (圖37)。

為方便巿民取閱稅務資料單張及表格，本局在稅務大樓地下及一樓均設有表格陳列架。

[ 圖表簡介 ]

為協助市民填交報稅表，本局於2002年5月25日及26日（星期六及星期日）的下午同時開放位於灣仔稅務大樓總部的諮詢中心以及九龍和荃灣分局，讓市民在辦公時間以外查詢報稅事宜。為進一步加強查詢服務，本局在5月份延長職員接聽電話查詢時間，星期一至五延長至晚上7時，星期六則至下午5 時。本局在辦公時間以外能提供服務，全賴效率促進組提供人力資源和本局的七百多位職員積極參與。

投訴

納稅人如對本局服務有任何不滿，或問題循一般途徑未能獲得圓滿解決，可向本局的投訴主任投訴。投訴個案會交由較高層的職員獨立跟進，確保處理方法公平公正。本局在過去一年共接獲469宗投訴（圖38），較上一年度減少15%。

[ 圖表簡介]

納稅人如對本局的行政手法有任何不滿，可向申訴專員投訴。過去一年，申訴專員要求本局就18宗個案提供書面意見。本局亦已就這些個案檢討有關運作，並作出改善措施。

本局在過去一年共收到104封納稅人致本局的嘉許信，3名職員更在申訴專員嘉許獎計劃中獲得個人獎項。

服務承諾

本局的服務承諾詳列市民可期望獲得的服務標準。推行服務承諾以來，以客為本的服務文化已植根於本局。

由2002年4月開始，本局改善了2項服務的水平，提高處理新商業登記證及更改商業登記資料的效率。

[ 圖表簡介]

(更新/修訂日期︰2004年1月27日)