本局致力为市民提供优质服务，尤其着重提供资讯。市民可使用本局网站、资讯站和自动电话询问系统，即时获得所需资料。在过去一年，本局对这些服务不时作出检讨，提升服务质素。

税务局网页

https://www.ird.gov.hk

本局网站是发放税务局资料的一个重要途径。市民可在网站查阅各类税务资料、下载税务表格和本局所编制用作提交雇主报税表的电脑软件。他们亦可使用网站内的互动程式，计算应缴的薪俸税。

本局不断扩大网站的服务范围，并丰富其内容，向市民提供更广泛的资讯服务，并提高本局的透明度。为方便市民知悉如何正确填写报税表，本局于2000年5月在网站提供报税表样本、填表示范和填表时常遇到的问题和答案。截至2001年3月31日止，本局网页的资料约有3,000张「A4」大小的页数，较上一年度增加20%。过去一年，市民浏览本局网站的次数超过126万，较上一年度上升近58%。

税务局资讯站

本局分别在税务大楼、旺角政府大楼和荃湾分局设置了5台资讯站，让市民以轻触萤幕方式查阅税务资料。

过去一年，使用资讯站的数目为26,674人次，最常用的项目为「计算薪俸税」。

网上查询服务

过去一年，本局积极参与「公共服务电子化」计划，该计划旨在以电子方式为市民提供公共服务。由2000年12月开始，纳税人可经互联网和公众资讯服务站查询个人税务记录。

电话及柜位查询服务

本局的谘询中心负责处理电话和柜位查询。中心职员可透过电脑网络查阅资料，即时为市民提供一站式服务。

谘询中心的自动电话询问系统设有120条电话线，每日24小时提供税务资料，并可透过图文传真方式发出有关资料和表格。系统备有留言待覆服务，在办公时间内，来电可随时接驳到中心职员。

过去一年，谘询中心接听电话的数目超过164万次( 图35 )。本局因应需求从内部增调人手加强电话服务，这样配合下，职员在办公时间内接听电话的数目较上一年度增加5.6%( 图36 )。

[ 图表简介 ]

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谘询中心职员亦为亲临税务大楼的市民解答问题、收取信件及派发表格。一般而言，市民可在谘询中心获得所需资料，无须转介到其他部门的同事。此外，本局在谘询中心派驻一队专业人员，负责处理较繁杂个案，为市民提供快捷方便的服务。愈来愈多市民使用其他途径查询税务资料，柜位查询的数目因此减少，全年的查询次数较上一年度下跌13.6%( 图37 )。

为方便巿民取阅税务资料及表格，本局在税务大楼地下及一楼增设表格陈列架。

[ 图表简介 ]

流动谘询服务及延长电话查询服务

为协助市民填交报税表，本局于2000年5月20日及21日设立流动谘询中心，分别位于三间在铜锣湾、旺角和屯门的学校、黄大仙社区中心和沙田连城广埸。本局的谘询中心、九龙和荃湾分局亦同时开放。除上述日期外，本局的谘询中心更在5月13及27日这两个星期六的下午开放，方便市民查询。为进一步加强查询服务，本局更在5月份延长职员接听电话查询时间，星期一至五延长至晚上7时，星期六则至下午5 时。在办公时间以外能提供服务，全赖有五百多位职员积极义务参与。

投诉

纳税人如对本局服务有任何不满，或问题循一般途径未能圆满解决，可向本局的投诉主任投诉。投诉个案会交由较高层的职员独立跟进，确保处理方法公平公正。本局在过去一年共接获566宗投诉( 图38 )，较上一年度减少8%。

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纳税人如对本局的行政手法有任何不满，可向申诉专员投诉。过去一年，申诉专员要求本局就19宗个案提供书面意见。本局亦已就这些个案检讨有关运作，并作出改善措施。本局处理投诉个案的积极态度，获申诉专员赞许，第三度获颁发申诉专员嘉许奖大奖。谘询中心的两位职员亦在申诉专员嘉许奖计划中获得个人奖项。

服务承诺

本局的服务承诺详列市民可期望获得的服务标准。推行服务承诺以来，以客为本的服务文化已植根于本局。

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(更新/修订日期∶2002年2月18日)