二○○○至○一年度税务局年报
(文字版)


纳税人查询服务

税务局网页 | 税务局资讯站 | 网上查询服务 | 电话及柜位查询服务 | 流动谘询服务及延长电话查询服务 | 投诉 | 服务承诺


本局致力为市民提供优质服务,尤其着重提供资讯。市民可使用本局网站、资讯站和自动电话询问系统,即时获得所需资料。在过去一年,本局对这些服务不时作出检讨,提升服务质素。

税务局网页

http://www.info.gov.hk/ird

本局网站是发放税务局资料的一个重要途径。市民可在网站查阅各类税务资料、下载税务表格和本局所编制用作提交雇主报税表的电脑软件。他们亦可使用网站内的互动程式,计算应缴的薪俸税。

本局不断扩大网站的服务范围,并丰富其内容,向市民提供更广泛的资讯服务,并提高本局的透明度。为方便市民知悉如何正确填写报税表,本局于2000年5月在网站提供报税表样本、填表示范和填表时常遇到的问题和答案。截至2001年3月31日止,本局网页的资料约有3,000张「A4」大小的页数,较上一年度增加20%。过去一年,市民浏览本局网站的次数超过126万,较上一年度上升近58%。


税务局资讯站

本局分别在税务大楼、旺角政府大楼和荃湾分局设置了5台资讯站,让市民以轻触萤幕方式查阅税务资料。

过去一年,使用资讯站的数目为26,674人次,最常用的项目为「计算薪俸税」。


网上查询服务

过去一年,本局积极参与「公共服务电子化」计划,该计划旨在以电子方式为市民提供公共服务。由2000年12月开始,纳税人可经互联网和公众资讯服务站查询个人税务记录。


电话及柜位查询服务

本局的谘询中心负责处理电话和柜位查询。中心职员可透过电脑网络查阅资料,即时为市民提供一站式服务。

谘询中心的自动电话询问系统设有120条电话线,每日24小时提供税务资料,并可透过图文传真方式发出有关资料和表格。系统备有留言待覆服务,在办公时间内,来电可随时接驳到中心职员。

过去一年,谘询中心接听电话的数目超过164万次( 图35 )。本局因应需求从内部增调人手加强电话服务,这样配合下,职员在办公时间内接听电话的数目较上一年度增加5.6%( 图36 )。

[ 图表简介 ]

图 35 接听电话的数目
接听类别 1999-2000 2000-01
由职员接听 642,751 678,751
由系统接听 773,462 967,867
总数 1,416,213 1,646,550

[ 图表简介 ]

图36 电话查询
电话查询分类 1999-2000 2000-01 增/减
由职员接听电话的数目 642,751 678,683 +5.6%
职员接听电话询问数目 748,749 804,423 +7.4%
由系统接听电话的数目 773,462 967,867 +25.1%
使用留言服务的数目 56,465 75,517 +33.7%
由系统发放图文传真资料数目 33,589 25,712 -23.5%

谘询中心职员亦为亲临税务大楼的市民解答问题、收取信件及派发表格。一般而言,市民可在谘询中心获得所需资料,无须转介到其他部门的同事。此外,本局在谘询中心派驻一队专业人员,负责处理较繁杂个案,为市民提供快捷方便的服务。愈来愈多市民使用其他途径查询税务资料,柜位查询的数目因此减少,全年的查询次数较上一年度下跌13.6%( 图37 )。

为方便巿民取阅税务资料及表格,本局在税务大楼地下及一楼增设表格陈列架。

[ 图表简介 ]

图 37 柜位查询
柜位查询 1999-2000 2000-01
到访者数目 372,904 314,255
查询数目 708,713 612,269

流动谘询服务及延长电话查询服务

为协助市民填交报税表,本局于2000年5月20日及21日设立流动谘询中心,分别位于三间在铜锣湾、旺角和屯门的学校、黄大仙社区中心和沙田连城广埸。本局的谘询中心、九龙和荃湾分局亦同时开放。除上述日期外,本局的谘询中心更在5月13及27日这两个星期六的下午开放,方便市民查询。为进一步加强查询服务,本局更在5月份延长职员接听电话查询时间,星期一至五延长至晚上7时,星期六则至下午5 时。在办公时间以外能提供服务,全赖有五百多位职员积极义务参与。


投诉

纳税人如对本局服务有任何不满,或问题循一般途径未能圆满解决,可向本局的投诉主任投诉。投诉个案会交由较高层的职员独立跟进,确保处理方法公平公正。本局在过去一年共接获566宗投诉( 图38 ),较上一年度减少8%。

[ 图表简介]

图 38 投诉个案
投诉个案 1999-2000 2000-01
不成立 233 277
部分成立 249 202
成立 132 87
总数 614 566

纳税人如对本局的行政手法有任何不满,可向申诉专员投诉。过去一年,申诉专员要求本局就19宗个案提供书面意见。本局亦已就这些个案检讨有关运作,并作出改善措施。本局处理投诉个案的积极态度,获申诉专员赞许,第三度获颁发申诉专员嘉许奖大奖。谘询中心的两位职员亦在申诉专员嘉许奖计划中获得个人奖项。


服务承诺

本局的服务承诺详列市民可期望获得的服务标准。推行服务承诺以来,以客为本的服务文化已植根于本局。

[ 图表简介]

2000至01年度服务承诺的成绩
服务项目 服务水平 成绩
柜位查询
于10分钟内获得处理(繁忙时间)
95% 99.4%
电话查询
于3分钟内接听(繁忙期间)
70% 88.2%
书面查询 - 简单事宜
于10个工作日内回覆
99% 100%
书面查询 - 技术性事宜
于25个工作日内回覆
96% 99.9%
处理报税表 - 利得税报税表
于9个月内作出评税
80% 85%
处理报税表 - 物业税报税表
于9个月内作出评税
96% 98.7%
处理报税表 - 综合报税表
于9个月内作出评税
96% 99.2%
向首次申报利得税的纳税人发出报税表
于3个月内发出
(2000年4月1日开始生效的新增服务承诺项目)
98% 100%
向首次申报薪俸税的纳税人发出报税表
于5个月内发出 (繁忙期间)
98% 100%
要求发出不反对撤销公司注册通知书
于25个工作日内获得处理
(2000年4月1日开始生效的新增服务承诺项目)
98% 99.9%
购买及赎回储税券
于14个工作日内获得处理(繁忙期间)
98% 99.7%
反对通知书 - 覆函表示收到反对通知书
于21个工作日内获得处理(繁忙期间)
95% 99.8%
反对通知书 - 处理反对个案
于4个月内获得处理
98% 100%
申请延缓缴纳暂缴税
于14个工作日内获得处理
95% 99.5%
对电子方式缴税者发出收据
于7个工作日内发出
(2000-01年度的新订指标)
98% 100%
退还多缴的税款
于25个工作日内退还
(2000-01年度的新订指标)
98% 99.5%
因修订评税而退还税款
于30个工作日内退还
100% 100%
税务审核和调查
于2年内完成
(2000-01年度的新订指标)
80% 94.4%
转让契约及物业买卖合约
于6个工作日内加盖印花
98% 100%
申请延迟缴付住宅楼宇买卖合约印花税
于6个工作日内处理
(2000年4月1日开始生效的新增服务承诺项目)
98% 100%
成交单据及租约
即日加盖印花
98% 99.9%
豁免申请(集团公司间的转让)
于3个月内处理
(2000-01年度的新订指标)
80% 86.3%
新商业登记证
亲临柜位申请
于30分钟内发出
(1999-2000 年度的指标是「于4个工作日内发出登记证」达至98%的水平。)
97% 99.9%
新商业登记证
经邮递申请
于2个工作日内发出
(1999-2000 年度的指标是「于4个工作日内发出登记证」达至98%的水平。)
99% 100%
商业登记记录的经认证真确副本
于4个工作日内发出
2000-01 年度的新订指标
99% 100%
更改商业登记资料
于10个工作日内更改
99% 100%
呈报遗产宣誓书或遗产简易呈报表
- 须征税或复杂个案
于3年内评审完结
90% 92.7%


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(更新/修订日期∶2002年2月18日)