二○○○至○一年度稅務局年報
(文字版)


納稅人查詢服務

稅務局網頁 | 稅務局資訊站 | 網上查詢服務 | 電話及櫃位查詢服務 | 流動諮詢服務及延長電話查詢服務 | 投訴 | 服務承諾


本局致力為市民提供優質服務,尤其著重提供資訊。市民可使用本局網站、資訊站和自動電話詢問系統,即時獲得所需資料。在過去一年,本局對這些服務不時作出檢討,提升服務質素。

稅務局網頁

http://www.info.gov.hk/ird

本局網站是發放稅務局資料的一個重要途徑。市民可在網站查閱各類稅務資料、下載稅務表格和本局所編制用作提交僱主報稅表的電腦軟件。他們亦可使用網站內的互動程式,計算應繳的薪俸稅。

本局不斷擴大網站的服務範圍,並豐富其內容,向市民提供更廣泛的資訊服務,並提高本局的透明度。為方便市民知悉如何正確填寫報稅表,本局於2000年5月在網站提供報稅表樣本、填表示範和填表時常遇到的問題和答案。截至2001年3月31日止,本局網頁的資料約有3,000張「A4」大小的頁數,較上一年度增加20%。過去一年,市民瀏覽本局網站的次數超過126萬,較上一年度上升近58%。


稅務局資訊站

本局分別在稅務大樓、旺角政府大樓和荃灣分局設置了5台資訊站,讓市民以輕觸螢幕方式查閱稅務資料。

過去一年,使用資訊站的數目為26,674人次,最常用的項目為「計算薪俸稅」。


網上查詢服務

過去一年,本局積極參與「公共服務電子化」計劃,該計劃旨在以電子方式為市民提供公共服務。由2000年12月開始,納稅人可經互聯網和公眾資訊服務站查詢個人稅務記錄。


電話及櫃位查詢服務

本局的諮詢中心負責處理電話和櫃位查詢。中心職員可透過電腦網絡查閱資料,即時為市民提供一站式服務。

諮詢中心的自動電話詢問系統設有120條電話線,每日24小時提供稅務資料,並可透過圖文傳真方式發出有關資料和表格。系統備有留言待覆服務,在辦公時間內,來電可隨時接駁到中心職員。

過去一年,諮詢中心接聽電話的數目超過164萬次( 圖35 )。本局因應需求從內部增調人手加強電話服務,這樣配合下,職員在辦公時間內接聽電話的數目較上一年度增加5.6%( 圖36 )。

[ 圖表簡介 ]

圖 35 接聽電話的數目
接聽類別 1999-2000 2000-01
由職員接聽 642,751 678,751
由系統接聽 773,462 967,867
總數 1,416,213 1,646,550

[ 圖表簡介 ]

圖36 電話查詢
電話查詢分類 1999-2000 2000-01 增/減
由職員接聽電話的數目 642,751 678,683 +5.6%
職員接聽電話詢問數目 748,749 804,423 +7.4%
由系統接聽電話的數目 773,462 967,867 +25.1%
使用留言服務的數目 56,465 75,517 +33.7%
由系統發放圖文傳真資料數目 33,589 25,712 -23.5%

諮詢中心職員亦為親臨稅務大樓的市民解答問題、收取信件及派發表格。一般而言,市民可在諮詢中心獲得所需資料,無須轉介到其他部門的同事。此外,本局在諮詢中心派駐一隊專業人員,負責處理較繁雜個案,為市民提供快捷方便的服務。愈來愈多市民使用其他途徑查詢稅務資料,櫃位查詢的數目因此減少,全年的查詢次數較上一年度下跌13.6%( 圖37 )。

為方便巿民取閱稅務資料及表格,本局在稅務大樓地下及一樓增設表格陳列架。

[ 圖表簡介 ]

圖 37 櫃位查詢
櫃位查詢 1999-2000 2000-01
到訪者數目 372,904 314,255
查詢數目 708,713 612,269

流動諮詢服務及延長電話查詢服務

為協助市民填交報稅表,本局於2000年5月20日及21日設立流動諮詢中心,分別位於三間在銅鑼灣、旺角和屯門的學校、黃大仙社區中心和沙田連城廣埸。本局的諮詢中心、九龍和荃灣分局亦同時開放。除上述日期外,本局的諮詢中心更在5月13及27日這兩個星期六的下午開放,方便市民查詢。為進一步加強查詢服務,本局更在5月份延長職員接聽電話查詢時間,星期一至五延長至晚上7時,星期六則至下午5 時。在辦公時間以外能提供服務,全賴有五百多位職員積極義務參與。


投訴

納稅人如對本局服務有任何不滿,或問題循一般途徑未能圓滿解決,可向本局的投訴主任投訴。投訴個案會交由較高層的職員獨立跟進,確保處理方法公平公正。本局在過去一年共接獲566宗投訴( 圖38 ),較上一年度減少8%。

[ 圖表簡介]

圖 38 投訴個案
投訴個案 1999-2000 2000-01
不成立 233 277
部分成立 249 202
成立 132 87
總數 614 566

納稅人如對本局的行政手法有任何不滿,可向申訴專員投訴。過去一年,申訴專員要求本局就19宗個案提供書面意見。本局亦已就這些個案檢討有關運作,並作出改善措施。本局處理投訴個案的積極態度,獲申訴專員讚許,第三度獲頒發申訴專員嘉許獎大獎。諮詢中心的兩位職員亦在申訴專員嘉許獎計劃中獲得個人獎項。


服務承諾

本局的服務承諾詳列市民可期望獲得的服務標準。推行服務承諾以來,以客為本的服務文化已植根於本局。

[ 圖表簡介]

2000至01年度服務承諾的成績
服務項目 服務水平 成績
櫃位查詢
於10分鐘內獲得處理(繁忙時間)
95% 99.4%
電話查詢
於3分鐘內接聽(繁忙期間)
70% 88.2%
書面查詢 - 簡單事宜
於10個工作日內回覆
99% 100%
書面查詢 - 技術性事宜
於25個工作日內回覆
96% 99.9%
處理報稅表 - 利得稅報稅表
於9個月內作出評稅
80% 85%
處理報稅表 - 物業稅報稅表
於9個月內作出評稅
96% 98.7%
處理報稅表 - 綜合報稅表
於9個月內作出評稅
96% 99.2%
向首次申報利得稅的納稅人發出報稅表
於3個月內發出
(2000年4月1日開始生效的新增服務承諾項目)
98% 100%
向首次申報薪俸稅的納稅人發出報稅表
於5個月內發出 (繁忙期間)
98% 100%
要求發出不反對撤銷公司註冊通知書
於25個工作日內獲得處理
(2000年4月1日開始生效的新增服務承諾項目)
98% 99.9%
購買及贖回儲稅券
於14個工作日內獲得處理(繁忙期間)
98% 99.7%
反對通知書 - 覆函表示收到反對通知書
於21個工作日內獲得處理(繁忙期間)
95% 99.8%
反對通知書 - 處理反對個案
於4個月內獲得處理
98% 100%
申請延緩繳納暫繳稅
於14個工作日內獲得處理
95% 99.5%
對電子方式繳稅者發出收據
於7個工作日內發出
(2000-01年度的新訂指標)
98% 100%
退還多繳的稅款
於25個工作日內退還
(2000-01年度的新訂指標)
98% 99.5%
因修訂評稅而退還稅款
於30個工作日內退還
100% 100%
稅務審核和調查
於2年內完成
(2000-01年度的新訂指標)
80% 94.4%
轉讓契約及物業買賣合約
於6個工作日內加蓋印花
98% 100%
申請延遲繳付住宅樓宇買賣合約印花稅
於6個工作日內處理
(2000年4月1日開始生效的新增服務承諾項目)
98% 100%
成交單據及租約
即日加蓋印花
98% 99.9%
豁免申請(集團公司間的轉讓)
於3個月內處理
(2000-01年度的新訂指標)
80% 86.3%
新商業登記證
親臨櫃位申請
於30分鐘內發出
(1999-2000 年度的指標是「於4個工作日內發出登記證」達至98%的水平。)
97% 99.9%
新商業登記證
經郵遞申請
於2個工作日內發出
(1999-2000 年度的指標是「於4個工作日內發出登記證」達至98%的水平。)
99% 100%
商業登記記錄的經認證真確副本
於4個工作日內發出
2000-01 年度的新訂指標
99% 100%
更改商業登記資料
於10個工作日內更改
99% 100%
呈報遺產宣誓書或遺產簡易呈報表
- 須徵稅或複雜個案
於3年內評審完結
90% 92.7%


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(更新/修訂日期︰2002年2月18日)