税务局 - 年报 2012-13

纳税人查询服务

税务局网页
www.ird.gov.hk

市民可透过税务局网页,查阅各种于香港税务和本局的最新资讯,内容包括:

本网页设有个别人士、公司业务、雇主、税务代表等专页,方便各界查阅有资料。

为进一步提升服务,本局在2012-13年度开展网页重建工作,以建立一个顾及社会各阶层包括残疾人士需要的无障碍网页,并且增设流动版网页。

电子查询服务

「税务易」<www.gov.hk/etax>为用户提供即时电子查询服务,用户可检视他们的报税表、评税和缴税状况等。

谘询中心

税务局谘询中心负责处理电话和柜位查询,中心职员可透过电脑网络进入一般查询资料库,即时为市民提供一站式服务。

电话查询服务

谘询中心的自动电话询问系统设有144条电话线,每日24小时运作,为市民提供丰富的录音税务资料。市民并可透过图文传真索取有资料和表格,系统亦备有留言待覆及传真询问服务。在办公时间内,市民可选择与中心职员对话,提出查询。此外,谘询中心设有「税务易」支援热线协助「税务易」用户。

在2012-13年度经由自动电话询问系统提供的服务数据在图31列出。

图31自动电话询问系统提供的服务数据
  2011-12
数目
2012-13
数目
增幅╱减幅
由职员接听电话 736,986 746,414 +1.3%
由系统接听电话 463,082 629,248 +35.9%
留言待覆 34,099 39,574 +16.1%
发放图文传真资料 4,723 3,955 -16.3%

柜位查询服务

一般而言,解答到访市民的查询丶收取信件及派发表格均由谘询中心职员处理,无需转介到部门其他组别跟进。该中心在2012-13年度处理的柜位查询约52万次(图32)。

税务大楼地下及一楼设有表格陈列架,摆放本局印制的税务专题资料及表格,供巿民取阅。公众亦可在本局网页<www.ird.gov.hk>及「香港政府一站通」网页<www.gov.hk>查阅一般税务资料或下载表格。

图32柜位查询

协助市民填报报税表

税务局网页为雇主丶业主和个别人士提供网上税务讲座,并提供有填写报税表丶履行税务责任,以及解决常遇疑难等资料。如市民在查阅资料后仍有问题,可在网上的「问答专栏」提出,本局会定期解答查询。

本局在2012年5月2日发出了216万份2011-12课税年度个别人士报税表。因应市民在报税高峰期的查询需求,本局从该天起的一个月内延长接听电话查询的时间,星期一至五延长至晚上7时,星期六则由上午9时至下午1时。

投诉与嘉许

纳税人如对税务局的服务有任何不满,或循一般途径未能圆满解决问题,可向投诉主任投诉。投诉个案会交由较高层的职员独立跟进,确保处理方法公平公正。本局在2012-13年度共接获289宗投诉(图33),较上一年度减 少0.3%。

纳税人对本局的行政手法如有不满,可向申诉专员投诉。在2012-13年度,申诉专员要求本局就26宗个案提供书面意见。本局已就这些个案检讨有运作,并作出改善。

图33投诉个案

纳税人也会嘉许税务局的服务,年内本局共收到139封纳税人的嘉许信。

服务承诺

服务承诺年报 2012-13

税务局的服务承诺详列市民可期望获得的服务标准。在2012-13年度,本局所有的服务承诺项目均能达标,在多个项目更超越承诺的服务水平,成绩理想。