納税人查詢服務
税務局網頁
www.ird.gov.hk
税務局網頁為市民提供各種關於香港税務和本局的最新即時資訊，內容包括：
- 税務條例、報税表、税務責任和其他熱門課題的資料；
- 常見税務問題的答案；
- 本局電腦軟件和税務表格；
- 互動程式以計算薪俸税和個人入息課税。
電子查詢服務
「税務易」<www.gov.hk/etax>為用戶提供即時電子查詢服務，用戶可檢視他們的報税表、評税和繳税的狀況等。
諮詢中心
税務局諮詢中心負責處理電話和櫃位查詢，中心職員可透過電腦網絡進入一般查詢資料庫，即時為市民提供一站式服務。
電話查詢服務
諮詢中心的自動電話詢問系統設有144條電話線，每日24小時運作，為市民提供豐富的錄音税務資料。市民並可透過圖文傳真索取有關資料和表格，系統亦備有留言待覆及傳真詢問服務。在辦公時間內，市民可選擇與中心職員對話，提出查詢。此外，諮詢中心設有「税務易」支援熱線協助「税務易」用戶。
經由自動電話詢問系統提供的服務數據在 圖32列出。
圖32 自動電話詢問系統提供的服務數據
| 2011-12 數目 |
2010-11 數目 |
增幅／減幅 | |||||
| 由職員接聽電話 | 736,986 | 678,702 | +8.6% | ||||
| 由系統接聽電話 | 463,082 | 486,918 | -4.9% | ||||
| 留言待覆 | 34,099 | 34,963 | -2.5% | ||||
| 發放圖文傳真資料 | 4,723 | 5,085 | -7.1% |
櫃位查詢服務
一般而言，解答到訪市民的查詢、收取信件及派發表格均由諮詢中心職員處理，無需轉介到部門其他組別跟進。該中心在2011-12年度處理的櫃位查詢接近53萬次(圖33)。
税務大樓地下及一樓設有表格陳列架，擺放本局印製的税務專題資料及表格，供巿民取閱。公眾亦可在本局網頁<www.ird.gov.hk>及「香港政府一站通」網頁<www.gov.hk>查閱一般税務資料或下載表格。
圖33 櫃位查詢
協助市民填報報税表
税務局網頁為僱主、業主和個別人士提供網上税務講座，並提供有關填寫報税表、履行税務責任，以及解決常遇疑難等資料。如市民在查閱資料後仍有問題，可在網上的「問答專欄」提出，本局會定期解答查詢。
本局在2011年5月3日發出了205萬份2010-11課税年度個別人士報税表。因應市民在報税高峰期的查詢需求，本局從該天起的一個月內延長接聽電話查詢的時間，星期一至五延長至晚上7時，星期六則由上午 9時至下午1時。
投訴與嘉許
納税人如對税務局的服務有任何不滿，或循一般途徑未能圓滿解決問題，可向投訴主任投訴。投訴個案會交由較高層的職員獨立跟進，確保處理方法公平公正。本局在2011-12年度共接獲290宗投訴(圖34)，較上一年度減少1%。
納税人對本局的行政手法如有不滿，可向申訴專員投訴。在2011-12年度，申訴專員要求本局就23宗個案提供書面意見。本局已就這些個案檢討有關運作，並作出改善。
圖34 投訴個案
納税人也會嘉許税務局的服務，年內本局共收到159封納税人的嘉許信。
服務承諾
税務局的服務承諾詳列市民可期望獲得的服務標準。在
2011-12年度，本局所有的服務承諾項目均能達標，在
多個項目更超越承諾的服務水平，
成績理想。