納 稅 人 查 詢 服 務
 
 
本 局 致 力 提 供 以 客 為 本 的 優 質 服 務， 尤 其 著 重 為 市 民 提 供 資 訊。 市 民 可 使 用 本 局 網 站、 電 子 查 詢 服 務 和 自 動 電 話 詢 問 系 統， 即 時 獲 得 所 需 資 料。
 
 
稅 務 局 網 站
 
www.ird.gov.hk
 
本 局 不 斷 透 過 互 聯 網 提 供 更 廣 泛 的 稅 務 資 料 和 推 出 多 元 化 的 電 子 服 務， 讓 任 何 有 興 趣 認 知 更 多 稅 務 資 料 的 人 士 隨 時 隨 地 使 用。
 
愈 來 愈 多 市 民 利 用 網 站
 

查 詢 有 關 填 寫 報 稅 表、 如 何 履 行 稅 務 責 任 以 及 如 何 解 決 常 遇 稅 務 問 題 的 資 料；
 
下 載 本 局 電 腦 軟 件 和 稅 務 表 格； 以 及
 
用 互 動 程 式 計 算 他 們 應 繳 的 薪 俸 稅。
 
本 局 更 在 稅 務 大 樓 地 下 及 1 樓 的 諮 詢 中 心 設 置 了 4 台 電 腦 方 便 市 民 瀏 覽 稅 務 局 網 站。
 
 
電 子 查 詢 服 務
 

納 稅 人 除 了 可 以 利 用 數 碼 證 書 透 過 互 聯 網 查 詢 稅 務 事 宜 外， 還 可 以 登 記 成 為 「 電 話 稅 務 通 」 用 戶， 利 用 自 己 的 稅 務 編 號 和 「 稅 務 易 」 通 行 密 碼 透 過 音 頻 電 話，隨 時 隨 地 取 得 屬 於 自 己 的 稅 務 資 料， 包 括 查 詢 他 是 否 有 尚 未 遞 交 的 報 稅 表、 稅 務 局 是 否 已 向 他 發 出 評 稅 通 知 書， 他 已 繳 或 未 繳 稅 款 的 詳 情 和 儲 稅 券 帳 戶 結 餘； 以 及 索 取 尚 未 遞 交 的 報 稅 表 及 評 稅 通 知 書 副 本、 繳 稅 證 明 書 或 儲 稅 券 帳 戶 結 單 等 等。

市 民 亦 可 利 用 同 一 稅 務 編 號 和 通 行 密 碼， 替 代 數 碼 證 書 在 網 上 核 實 身 分， 使 用「 公 共 服 務 電 子 化 」 計 劃 下 的 互 動 稅 務 查 詢 服 務 查 詢 自 己 的 稅 務 資 料。
 
電 話 及 櫃 位 查 詢 服 務
 

本 局 的 諮 詢 中 心 負 責 處 理 電 話 和 櫃 位 查 詢。 中 心 職 員 可 透 過 電 腦 網 絡 查 閱 資 料， 即 時 為 市 民 提 供 一 站 式 服 務。
 

諮 詢 中 心 的 自 動 電 話 詢 問 系 統 設 有 120 條 電 話 線， 每 日 24 小 時 向 市 民 提 供 可 聆 聽 的 稅 務 資 料， 並 可 透 過 圖 文 傳 真 方 式 發 出 有 關 資 料 和 表 格。 在 辦 公 時 間 內，市 民 可 選 擇 與 中 心 職 員 聯 絡。 系 統 亦 備 有 留 言 待 覆 服 務。

過 去 一 年， 諮 詢 中 心 接 聽 電 話 的 數 目 超 過 134 萬 次。 職 員 在 辦 公 時 間 內 接 聽 電 話 的 數 目 超 過 68 萬 次 ( 圖 35 及 圖 36)。

 

  
這個柱形圖顯示在2003-04及2004-05年度中接聽電話的數目(包括由職員或由系統接聽)。 有關數字如下： 2003-04年度，有1,433,045宗；包括712,009宗由職員接聽及721,036宗由系統接聽； 2004-05年度，有1,341,234宗；包括685,608宗由職員接聽及655,626宗由系統接聽。

 
 
2003-04
2004-05
增 / 減
由 職 員 接 聽 電 話 的 數 目
712,009
685,608
-3.7%
職 員 接 聽 電 話 詢 問 數 目
831,093
845,728
+1.8%
由 系 統 接 聽 電 話 的 數 目
721,036
655,626
-9.1%
使 用 留 言 服 務 的 數 目
71,993
62,552
-13.1%
由 系 統 發 放 圖 文 傳 真 資 料 數 目
16,613
12,905
-22.3%
 

諮 詢 中 心 職 員 亦 為 親 臨 稅 務 大 樓 的 市 民 解 答 查 詢、 收 取 信 件 及 派 發 表 格。 一 般 而 言， 市 民 可 在 諮 詢 中 心 獲 得 所 需 資 料， 無 需 轉 介 到 其 他 部 門 的 同 事。

為 提 供 更 佳 的 櫃 位 查 詢 服 務， 諮 詢 中 心 設 置 電 子 輪 候 服 務 系 統， 讓 市 民 按 籌 號 的 次 序 獲 得 所 需 的 服 務。 本 年 度 處 理 的 櫃 位 查 詢 次 數 超 過 62 萬 次 ( 圖 37)。

此 外， 本 局 在 諮 詢 中 心 派 駐 一 隊 專 業 人 員， 負 責 處 理 較 繁 雜 個 案， 為 市 民 提 供 快 捷 方 便 的 服 務。

為 方 便 巿 民 取 閱 稅 務 資 料 及 表 格， 本 局 在 稅 務 大 樓 地 下 及 一 樓 均 設 有 表 格 陳 列 架。

  
這個柱形圖顯示在2003-04及2004-05年度中櫃位查詢的資料，包括到訪者數目及查詢數目。 有關數字如下： 2003-04年度，到訪者數目有286,431人；查詢數目有621,901宗； 2004-05年度，到訪者數目有283,235人；查詢數目有628,512宗。

 
 
協 助 市 民 填 報 報 稅 表
 

本 局 透 過 網 頁 為 稅 務 代 表、 僱 主、 業 主 和 個 別 納 稅 人 舉 辦 網 上 稅 務 講 座， 將 有 關 填 寫 報 稅 表、 如 何 履 行 稅 務 責 任， 以 及 如 何 解 決 常 遇 疑 難 的 資 料 上 網， 讓 有 興 趣 的 市 民， 可 二 十 四 小 時 在 家 中、 辦 公 室、 民 政 事 務 處、 社 區 會 堂 和 公 共 圖 書 館 隨 時 隨 地 瀏 覽。 市 民 更 可 在 網 上 設 有 的 「 問 答 專 欄 」 提 出 問 題， 本 局 會 定 期 解 答 查 詢。

此 外， 為 進 一 步 方 便 市 民 查 詢 報 稅 事 宜， 本 局 在 5 月 份 延 長 職 員 接 聽 電 話 查 詢 時 間， 星 期 一 至 五 延 長 至 晚 上 7 時， 星 期 六 則 至 下 午 5 時。
 
 
投 訴
 

納 稅 人 如 對 本 局 服 務 有 任 何 不 滿， 或 問 題 循 一 般 途 徑 未 能 圓 滿 解 決， 可 向 本 局 的 投 訴 主 任 投 訴。 投 訴 個 案 會 交 由 較 高 層 的 職 員 獨 立 跟 進， 確 保 處 理 方 法 公 平 公 正。 本 局 在 過 去 一 年 共 接 獲 404 宗 投 訴 ( 圖 38)， 較 上 一 年 度 減 少 12%。

納 稅 人 如 對 本 局 的 行 政 手 法 有 任 何 不 滿， 可 向 申 訴 專 員 投 訴。 過 去 一 年， 申 訴 專 員 要 求 本 局 就 19 宗 個 案 提 供 書 面 意 見。 本 局 亦 已 就 這 些 個 案 檢 討 有 關 運 作，並 作 出 改 善 措 施。

本 局 在 過 去 一 年 共 收 到 163 封 納 稅 人 致 本 局 的 嘉 許 信。 在 申 訴 專 員 嘉 許 獎 計 劃 中， 本 局 榮 獲 頒 發 公 營 機 構 獎， 2 名 職 員 亦 分 別 獲 得 投 訴 處 理 組 別 及 優 異 服 務 組 別 的 嘉 許 獎。

  
這個柱形圖分析在2003-04及2004-05年度中的投訴個案。 有關數字如下： 2003-04年度，投訴個案有461宗；投訴不成立的有261宗，部分成立的有154宗及成立的有46宗； 2004-05年度，投訴個案有404宗；投訴不成立的有217宗，部分成立的有139宗及成立的有48宗。

 
 
 
服 務 承 諾
 

本 局 的 服 務 承 諾 詳 列 市 民 可 期 望 獲 得 的 服 務 標 準。 推 行 服 務 承 諾 以 來， 以 客 為 本 的 服 務 文 化 已 植 根 於 本 局。

  
Performance Pledge