本局致力为市民提供优质服务，尤其是在提供资讯方面。市民可使用本局网页、资讯站及自动电话询问系统，即时获得所需资料。在过去一年，本局对这些服务不时作出检讨及提升服务质素。

税务局网页

https://www.ird.gov.hk/

本局网页载有多类型的税务资料供市民查阅。此外，市民可从网页下载一些税务表格及本局所编制用作提交雇主报税表的电脑软件。他们亦可使用网页内的互动程式计算其应缴的薪俸税。

本局不断扩大网页的服务范围，并丰富其内容，以便向市民提供更广泛的资讯服务，及提高本局的透明度。截至2000年3月31日止，本局网页的资料约有2,500张「A4」大小的页数，较上一年度增加32%。 过去一年，市民浏览本局网页的次数超过80万，较上一年度大幅上升近170%。

税务局资讯站

本局分别在税务大楼、旺角政府大楼及荃湾分局设置了5台资讯站，让市民以轻触萤幕方式查阅广泛与税务有关的资料。

过去一年，使用资讯站的数目为42,952人次，最常用的查询项目为「计算薪俸税」。

谘询中心

本局的谘询中心负责处理电话和柜位查询。中心职员可透过电脑网络查阅资料，即时为市民服务。

在1999至2000年度，谘询中心更换了自动电话询问系统，除提高功能外，亦增加电话线至120条，每日24小时提供税务资料，并可透过图文传真方式发出有关资料及表格 。系统备有留言待覆服务，在办公时间内，来电可随时接驳到中心职员。

过去一年，系统接听电话的数目超过140万(图37)。本局因应需求从内部增调人手加强电话服务，使职员在办公时间内接听电话的数目较上一年度增加7%(图38)。

[ 图表简介 ]

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谘询中心职员亦为亲临税务大楼查询的市民解答问题。一般而言，市民可在谘询中心获得所需资料，无须转介到其他部门的同事。由1999至2000年度开始，本局在谘询中心增设一队专业人员，专责处理转介个案，为市民提供更大的方便。过去一年，市民使用其他途径查询税务资料的数目增多，柜位查询的数目相应减少，全年的数目较上一年度下跌10.3%(图39)。

本局亦设有信件及表格收发中心，为亲临税务大楼的市民提供收取信件及派发表格的服务。为提供更佳资讯服务，本局于信件及表格收发中心加设了一大型电子显示屏幕，发放本局最新动向及服务资料。

[ 图表简介 ]

流动谘询服务及延长电话查询服务

为协助市民填交报税表，本局于1999年5月15及16日，在3个社区中心(柴湾、将军澳及元朗)、及两间学校(钻石山及马鞍山)，设立流动谘询中心，本局的谘询中心、旺角及荃湾分局亦同时开放。 而在1999年5月29日，本局的谘询中心更延长服务时间，方便市民查询。

为方便无暇到流动谘询中心的市民，本局在1999年5月特别加设新的报税查询热线，及延长电话查询服务至晚上7时，解答市民对报税事宜的查询。以上措施能够安排在办公时间以外进行，全赖三百多位职员积极参与，发挥服务市民的精神。

投诉

纳税人如对本局服务有任何不满，或循一般途径仍未能满意地解决他们的问题，可向本局的投诉主任作出投诉。投诉个案会交由较高层的职员独立跟进，确保有关个案得到公平及公正的处理。本局在过去一年共接获614宗投诉(图40)，较上一年度减少1%。

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纳税人如对本局的行政手法有任何不满，可向申诉专员投诉。过去一年，申诉专员要求本局就19宗个案提供书面意见。本局亦已就这些个案检讨有关运作，并适时作出改善。本局职员在处理投诉个案所持的积极态度，获申诉专员赞许，并颁发2000年申诉专员嘉许奖予本局的三位职员。

服务承诺

本局的服务承诺详列市民可期望获得的服务标准。推行服务承诺以来，以客为本的服务文化已植根于本局。

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(更新/修订日期∶2001年8月30日)