税務局致力提供以客為本的優質服務，尤其著重為市民提供資訊。市民可使用本局網站、電子查詢服務和自動電話詢問系統，即時獲得所需資料。
税務局網站www.ird.gov.hk
税務局網站是一個高效的途徑，讓本局發放資訊和提供電子服務。本局不斷擴展和更新網站內容，市民隨時隨地都可以查閱最新的税務資訊。
市民可以透過網站：
- 查閱有關報税表、税務責任和其他熱門課題的資料；
- 參閱常遇税務問題的答案；
- 下載本局電腦軟件和税務表格；
- 使用互動程式計算他們應繳的薪俸税和個人入息課税；及
- 享用「税務易」所提供的個人化電子服務。
此外我們亦透過「香港政府一站通」向市民發放題材多元化的税務資訊。
電子查詢服務
税務局繼續透過「税務易」<www.gov.hk/etax>為用戶提供即時電子查詢服務。
電話及櫃位查詢服務
税務局諮詢中心負責處理電話和櫃位查詢。中心職員可透過電腦網絡進入一般查詢資料庫，即時為市民提供一站式服務。
諮詢中心的自動電話詢問系統設有144條 電話線，每日24小時讓市民聆聽税務資料，並可透過圖文傳真方式發出有關資料和表格。在辦公時間內，市民可選擇與中心職員聯絡。系統亦備有留言待覆服務及傳真詢問服務。同時，諮詢中心特別設有「税務易」支援熱線協助「税務易」用戶。
過去一年，諮詢中心接聽電話的數目超過 124萬次。職員在辦公時間內接聽電話的數目接近65萬次 (圖32及33)。
圖32 接聽電話的數目
圖33 電話查詢
| 2008-09 |
2009-10 |
增幅／ 減幅 | |||||
| 由職員接聽電話的數目 | 669,238 | 645,697 | -3.5% | ||||
| 由系統接聽電話的數目 | 556,928 | 598,801 | +7.5% | ||||
| 使用留言服務的數目 | 41,529 | 28,522 | -31.3% | ||||
| 由系統發放圖文傳真資料數目 | 6,734 | 9,103 | +35.2% |
諮詢中心職員亦為親臨税務局的市民解答查詢、收取信件及派發表格。一般而言，市民可在諮詢中心獲得所需資料，無需轉介到部門其他的同事。職員會盡快為市民提供櫃位查詢服務。諮詢中心的電子輪候服務系統，會按市民到訪的先後次序處理他們的查詢。本年度該中心處理的櫃位查詢共59萬次
(圖34)。為方便市民取閱税務資料及表格，本局在税務大樓地下及一樓均設有表格陳列架。公眾亦可在本局網頁<www.ird.gov.hk>查閱税務資料或下載表格。
圖34 櫃位查詢
協助市民填報報税表
税務局透過網站為税務代表、僱主、業主和個別人士提供網上税務講座，將有關填寫報税表、履行税務責任，以及解決常遇疑難的資料上網。市民在查詢資料後，更可在網上的「問答專欄」提出問題，本局會定期解答查詢。
本局在2009年5月4日向所有個別人士納税人發出報税表。為協助市民報税，本局從該天起的一個月內延長接線生當值時間，星期一至五延長至晚上7時，星期六則由上午9時至下午1時。
投訴與嘉許
納税人如對本局服務有任何不滿，或問題循一般途徑未能圓滿解決，可向本局的投訴主任投訴。投訴個案會交由較高層的職員獨立跟進，確保處理方法公平公正。本局在過去一年共接獲323宗投訴 (圖35)，較上一年度減少6%。
圖35 投訴個案
納税人如對本局的行政手法有任何不滿，可向申訴專員投訴。過去一年，申訴專員要求本局就13宗個案提供書面意見。本局亦已就這些個案檢討有關運作，並作出改善措施。納税人也會嘉許税務局的服務。在過去一年本局共收到158封納税人的嘉許信。
服務承諾
税務局的服務承諾詳列市民可期望獲得的服務標準。推行服務承諾以來，以客為本的服務文化已植根於本局。