本局致力為市民提供優質服務，尤其是在提供資訊方面。市民可使用本局網頁、資訊站及自動電話詢問系統，即時獲得所需資料。在過去一年，本局對這些服務不時作出檢討及提升服務質素。

稅務局網頁

https://www.ird.gov.hk/

本局網頁載有多類型的稅務資料供市民查閱。此外，市民可從網頁下載一些稅務表格及本局所編制用作提交僱主報稅表的電腦軟件。他們亦可使用網頁內的互動程式計算其應繳的薪俸稅。

本局不斷擴大網頁的服務範圍，並豐富其內容，以便向市民提供更廣泛的資訊服務，及提高本局的透明度。截至2000年3月31日止，本局網頁的資料約有2,500張「A4」大小的頁數，較上一年度增加32%。 過去一年，市民瀏覽本局網頁的次數超過80萬，較上一年度大幅上升近170%。

稅務局資訊站

本局分別在稅務大樓、旺角政府大樓及荃灣分局設置了5台資訊站，讓市民以輕觸螢幕方式查閱廣泛與稅務有關的資料。

過去一年，使用資訊站的數目為42,952人次，最常用的查詢項目為「計算薪俸稅」。

諮詢中心

本局的諮詢中心負責處理電話和櫃位查詢。中心職員可透過電腦網絡查閱資料，即時為市民服務。

在1999至2000年度，諮詢中心更換了自動電話詢問系統，除提高功能外，亦增加電話線至120條，每日24小時提供稅務資料，並可透過圖文傳真方式發出有關資料及表格 。系統備有留言待覆服務，在辦公時間內，來電可隨時接駁到中心職員。

過去一年，系統接聽電話的數目超過140萬(圖37)。本局因應需求從內部增調人手加強電話服務，使職員在辦公時間內接聽電話的數目較上一年度增加7%(圖38)。

[ 圖表簡介 ]

[ 圖表簡介 ]

諮詢中心職員亦為親臨稅務大樓查詢的市民解答問題。一般而言，市民可在諮詢中心獲得所需資料，無須轉介到其他部門的同事。由1999至2000年度開始，本局在諮詢中心增設一隊專業人員，專責處理轉介個案，為市民提供更大的方便。過去一年，市民使用其他途徑查詢稅務資料的數目增多，櫃位查詢的數目相應減少，全年的數目較上一年度下跌10.3%(圖39)。

本局亦設有信件及表格收發中心，為親臨稅務大樓的市民提供收取信件及派發表格的服務。為提供更佳資訊服務，本局於信件及表格收發中心加設了一大型電子顯示屏幕，發放本局最新動向及服務資料。

[ 圖表簡介 ]

流動諮詢服務及延長電話查詢服務

為協助市民填交報稅表，本局於1999年5月15及16日，在3個社區中心(柴灣、將軍澳及元朗)、及兩間學校(鑽石山及馬鞍山)，設立流動諮詢中心，本局的諮詢中心、旺角及荃灣分局亦同時開放。 而在1999年5月29日，本局的諮詢中心更延長服務時間，方便市民查詢。

為方便無暇到流動諮詢中心的市民，本局在1999年5月特別加設新的報稅查詢熱線，及延長電話查詢服務至晚上7時，解答市民對報稅事宜的查詢。以上措施能夠安排在辦公時間以外進行，全賴三百多位職員積極參與，發揮服務市民的精神。

投訴

納稅人如對本局服務有任何不滿，或循一般途徑仍未能滿意地解決他們的問題，可向本局的投訴主任作出投訴。投訴個案會交由較高層的職員獨立跟進，確保有關個案得到公平及公正的處理。本局在過去一年共接獲614宗投訴(圖40)，較上一年度減少1%。

[ 圖表簡介]

納稅人如對本局的行政手法有任何不滿，可向申訴專員投訴。過去一年，申訴專員要求本局就19宗個案提供書面意見。本局亦已就這些個案檢討有關運作，並適時作出改善。本局職員在處理投訴個案所持的積極態度，獲申訴專員讚許，並頒發2000年申訴專員嘉許獎予本局的三位職員。

服務承諾

本局的服務承諾詳列市民可期望獲得的服務標準。推行服務承諾以來，以客為本的服務文化已植根於本局。

[ 圖表簡介]

(更新/修訂日期︰2001年8月30日)